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“双十一”活动五花八门，也常常发生消费纠纷。11月6日，北京市海淀区人民法院发布了一起涉及“双十一”购物的案例。某网店在店铺活动页面发布双十一促销广告：“11月10日晚8点！付款前5名抢免单”。原告于活动当日购买该网店产品，并于19:59:59创建订单，于20:00:03付款2850元。中奖名单公布后，原告未中奖，而第一名中奖者付款时间为20:00:04，比原告晚1秒。原告遂将商家诉至法院。法院经审理，认定商家已就活动规则进行说明提示，原告不符合规则中订单创建时间的要求，判决驳回原告的全部诉讼请求。原告的订单创建时间早于20点新京报记者从北京市海淀区人民法院了解到，罗雅（化名）诉称，商家发布双十一促销广告，活动页面以大字标明“20点前五名付款抢免单”，其于19:59:59创建订单，于20:00:03付款2850元，但并未在中奖名单之列，而第一名中奖者的付款时间为20:00:04。经过询问，商家称，活动规则要求订单创建时间及付款时间均要在20:00后，而罗雅的订单创建时间早于20:00，因此没有参加活动的资格。罗雅认为，店家在活动页面以显著方式大肆宣传“前五名付款抢免单”，而关于订单创建时间的要求却隐藏在后方详情页以小字标注，导致其误认为前5名付款就可以免单，而没有通翻详情页面，因此没有看到详情中的活动规则说明。此种活动展示方式侵犯其消费者知情权，系虚假宣传，构成欺诈，要求商家赔偿其三倍损失8550元。商家辩称，公司的活动规则事先在商品详情处以红色页面展示，已经履行了告知义务；并且公司已经向符合条件的中奖者完成退款，活动真实有效爱体育app下载官网苹果，不存在欺诈行为。因此不同意罗雅的诉讼请求。法院经审理认为，本案具有两个争议焦点：其一，商家发布活动规则的方式是否侵犯罗雅的知情权；其二，商家是否存在欺诈行为。关于争议焦点一，本案商家作为网络店铺经营者，对商品进行促销时，在商品首页发布了“付款前5名抢免单”的促销活动信息，在详情页发布了“活动规则说明”，二者共同组成完整的促销广告。经查，“活动规则说明”的展示位置位于详情页前部，紧随在商品的规格和性能说明之后，前置于商品详情展示图；页面采用红色底图，展示方式醒目。根据网络消费习惯，商品详情页是展示商品详细信息的固定位置，即在网络购物时，消费者通常在商品详情页面查看关于商品用途、性能、使用方法说明等重要事项，以考量是否购买商品。因此，结合商家对于“活动规则说明”的展示方式、展示位置及展示顺序，可以认定其已对活动规则尽到了合理的告知义务，告知方式足以方便消费者引起注意，且易于消费者理解和知晓。罗雅因未充分浏览详情页面而未能获悉活动规则，进而未能知晓关于订单创建时间的中奖要求，不可归责于商家，故法院对于罗雅称商家侵犯其知情权的主张不予采信。关于争议焦点二，根据商家提交的订单详情爱体育app下载官网苹果，其已对符合活动规则的前五名付款用户进行了免单，故而可以认定商家中奖活动的真实性，商家不存在欺诈行为。罗雅主张商家的活动系虚假宣传，构成欺诈，缺乏事实依据，法院不予认可。最终，法院判决驳回罗雅的全部诉讼请求。宣判后，双方均未上诉，该判决现已生效。法官：消费者知情权的保护亦有一定限度法官提及，面对商家的促销套路，《中华人民共和国消费者权益保护法》为我们提供了维权思路：第一，判断商家是否存在欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的爱体育app下载官网苹果，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的爱体育app下载官网苹果，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”欺诈行为，指行为人故意告知对方虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的行为。实践中，商家常见的欺诈手段之一是利用虚假的促销活动诱使消费者下单，而实际并无人中奖享受优惠。此时，商家作为商品经营者或服务提供者，应当对活动的真实性承担举证责任，否则可以认定促销活动虚假，构成欺诈，要求商家承担三倍赔偿责任。第二，判断商家是否保障了消费者知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。” 根据上述规定，消费者对促销活动的规则亦享有知情权。商家在开展促销活动时，负有对活动规则进行全面、准确、充分告知的义务，告知方式应当足以引起消费者注意和便于理解爱体育app下载官网苹果，不得未经告知随意变更规则，或制定限制、排除消费者权利的规则，否则消费者可以主张相关规则无效；同时，商家亦可能构成虚假宣传，承担相应行政责任。法官提示，值得注意的是，消费者知情权的保护亦有一定限度。本案中，商家采用合理方式对活动规则履行了告知义务，消费者因自身原因未能获悉规则内容，应当自行承担相应后果。在此提示消费者：网络购物需谨慎爱体育app下载官网苹果，充分获取信息，关注活动规则，遇到问题及时与客服沟通，发生纠纷时运用法律武器维权，避免冲动，理性消费。新京报记者吴淋姝编辑杨海校对李立军

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陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足爱体育app下载官网苹果，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。

个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。

情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时爱体育app下载官网苹果，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。